QM-System

3. Prozessbeschreibung mit Flussdiagramm

Prozessbeschreibung

Beispiel Kundenreklamation Prozess

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Erklärungen:

 

Jeder Prozess hat eine/n eindeutige/n

  • Prozessnummerierung
  • Prozessnamen

    Alle Prozessnummerierungen und Prozessnamen
    sind übersichtlich in der → Prozesslandkarte
    festgehalten.

    Sie werden entsprechend in die Prozess-
    beschreibung übernommen.
     

 

Beispiel:

für Prozess 1.3 "Standard Geräte" (Auftragsabwicklung)

  • 1.3
  • Standard Geräte

 

Zielsetzung:

  • Die Geschäftsleitung und/oder der Prozess-
    verantwortliche definiert für jeden Prozess
    grundsätzliche und langfristige Prozessziele.
     
  • Die Prozessziele sind Teil der → Zielhierarchie
    und tragen somit auch zur Erreichung der
    Unternehmensstrategie bei.
     
  • Bei Bedarf können selbstverständlich auch
    kurzfristige Prozessziele definiert werden.

 

Beispiel:

Prozessziele für Prozess 1.4 „Komplexe Anlagen":

  • korrekte Abwicklung der Aufträge
  • vereinbarte Termine einhalten
  • vereinbarte Ergebnisse und Qualität liefern
  • angestrebte Margen für die SIGTECH AG erzielen dank guter Planung und Kalkulation der benötigten Ressourcen (Beschaffungskosten, Personalaufwand)
  • Inbetriebnahme von betriebssicheren komplexen Anlagen
  • zufriedene Kunden

Prozessmessgrössen für unsere Kernprozesse:
 

  • Die Prozessmessgrössen und die dazugehörenden
    Prozessziele sollten SMART - spezifisch, messbar,
    attraktiv, realistisch und terminiert -
      sein.
     
  • Die Prozessmessgrössen messen die in der
    Prozessbeschreibung festgelegten Prozessziele.

    Sie werden jährlich von der Geschäftsleitung
    mit den jeweiligen Prozessverantwortlichen
    unter Berücksichtigung der Unternehmens-
    Jahresziele für unsere 6 Kernprozesse definiert.
     
  • Für jede Prozessmessgrösse müssen unbedingt
    auch folgende Punkte festgelegt werden:
    - Messintervalle / Art der Erhebung
    - Verantwortlichkeiten / Infofluss
    - Analyse- und Entscheidungsgremium
     
  • Prozessmessgrössen zeigen über eine längere
    Periode, wie effizient und effektiv sich
    der Prozess entwickelt.
    Sie sind Hilfsmittel für den kontinuierlichen
    Verbesserungsprozess.
     
  • Bei Bedarf können Effizienz und Effektivität
    aller Prozesse - nicht nur der Kernprozesse -
    jederzeit mit spezifischen Prozessmessgrössen
    geprüft werden.

 

Beispiel:

Prozessmessgrössen für Prozess 1.4 „Komplexe Anlagen":

  • Bruttomarge pro Produktgruppe gemäss den Jahreszielen und dem Budget.
    monatliche Erhebung, Analyse und Besprechung in der Controlling-Sitzung
     
  • Nachkalkulation bei allen aussagekräftigen Aufträgen > 50'000.- Fr.
    1/4 jährliche Erhebung, Analyse und Besprechung in der GL- und Monatssitzung

Jeder Prozess hat eine/n

  • Prozessverantwortliche/n

    Alle Prozessverantwortlichen sind übersichtlich
    in der → Prozesslandkarte festgehalten.

    Sie werden entsprechend in die Prozess-
    beschreibung übernommen.

 

Beispiel:

Prozessverantwortlicher für Prozess 1.4 „Komplexe Anlagen":

  • Adrian Schmuki



Hinweise:

Die Prozessverantwortlichen werden auch
Prozesseigner oder Process owner genannt.

    → d) Aufgaben eines Prozessverantwortlichen

     

    Jeder Prozess hat ein

    • Prozessteam / Prozessbeteiligte
       

    Das Prozessteam vereinbart mit dem Prozess-
    verantwortlichen notwendig Änderungen
    am Prozessablauf und setzt diese auch um.
    (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

     

    Beispiel:

    Prozessbeteiligte für Prozess 1.4 „Komplexe Anlagen":

    • alle Projektleiter „Komplexe Anlagen"
    • alle involvierten Techniker
    • Verkauf-Aussendienst
    • Verkauf-Innendienst

     

    In jeder Prozessbeschreibung wird eindeutig definiert,

    • welche Nachweis-Dokumente
    • von wem
    • wo
    • mit welchen Zugriffsberichtigungen
    • und wie lange

    aufbewahrt werden.

     

    Beispiel:

    Dokumentation für Prozess 1.4 „Komplexe Anlagen"
     

    • Dokumente / Nachweis
      Auftragsdossier
      - Offertanfrage
      - Notizen
      - Korrespondenz
      - ...
       
    • Verantwortung / Aufbewahrung
      - Projektleiter gemäss Projektliste
       
    • Aufbewahrungsort
      - Arbeitsplatz (Kundenordner, Arbeitsmäppli)
      - Server (Kundenordner, Abt. Technik)
       

    • Zugriff
      - Stv. Projektleiter
      - alle in der Abt. Technik
       

    • Aufbewahrungsdauer
      - 10 Jahre
      - so lange Maschine in Betrieb ist

     

    In jeder Prozessbeschreibung werden alle

    • relevante Gesetze, Vorschriften und Normen

    aufgelistet, die den Prozess betreffen.



    Sie werden periodisch und bei jedem internen Audit
    auf ihre Vollständigkeit und Aktualität überprüft.

    Bei unternehmensrelevanten Gesetzes- oder Normen-
    Änderungen muss die GL umgehend informiert werden.
    (Input in Prozess 2.2)

    Beispiele:

    für Prozess 1.8 "Kundenreklamationen/Verbesserungen"

    SN EN ISO Serie 9001:2015

    • 8.7 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse
    • 9.1.2 Kundenzufriedenheit
    • 10.2 Nichtkonformität und Korrekturmassnahmen

    Ergänzende Instruktionen, Hilfsmittel und Vorgabe-
    dokumente sind im Wesentlichen:

    • Arbeitsanweisungen
    • Checklisten
    • Formulare

     

    Beispiele:

    für Prozess 1.4 "Komplexe Anlagen"

    • Formular "Arbeitsrapport"
    • Formular "Abnahmeprotokoll"

     

    Beispiel:

    SIGTECH AG, CH-5037 Muhen - QM-Geschäftsprozess

    S1:/Managementsystem ISO9001/Prozesse/
    01_08 Kundenreklamationen 2018_06_29.docx/bli

    S. 1/2

    Informationen in der Fusszeile:
     

    • Art des QM-Dokuments
      z.B. QM-Geschäftsprozess, QM-Formular,...
       
    • Ablageort
      Pfad auf dem Server S:/Management...
       
    • Dateinamen
      - Prozessnummer (z.B. 01_08 = 1.8)
      - Prozessnamen
      - letztes Überarbeitungsdatum
        = Version = gültig ab
      - ENTWURF (falls im Entwurf-Stadium)
       
    • Kürzel des Bearbeiters
      bei uns immer jemand aus der QM-Administration
       
    • Seitenzahl und Anzahl Seiten total

     

    Abb. Flussdiagramm der Prozessbeschreibung

    Elemente unserer Prozessbeschreibungen:

    • A) B) C)... = Unterprozesse
       
    • der erste (oberste) Input ist der Auslöser
      des Prozesses
      (ohne diesen "Enabler"
      würde der Prozess nicht gestartet)
       
    • Tätigkeit = Prozessschritte "durch-nummeriert"
      (Beschreibung immer mit Substantiv + Verb)
       
    • Zuständigkeit gem. Funktionsmatrix
      - "Klammern" = Stv.
      - "+" = zwingend gemeinsame Tätigkeit
       
    • In- und Outputs der relevanten Dokumente (Informationsfluss)
      Definition der Schnittstellen
      - zu den nächsten Prozessschritten
      - zu anderen Prozessen
      - zu externen Partnern
       
    • der letzte Output am Prozess-Ende
      = relevant für die Zielerreichung des Prozesses
       
    • Symbole für Flowcharts

     

    Beispiel:

    Flussdiagramm für  Prozess 1.3 A) „Offertanfrage für ein Standard Geräte"

    • siehe Abbildung links
    • Hinweis: für komplexere Offertanfragen
      z.B. mit Steuerung, Automation und Anbau
      haben wir den Prozess 1.4 "Komplexe Anlagen"

    Die generellen Ziele einer Prozessbeschreibung
    sind analog den Basis-Zielen des QM-Systems:

    • zufriedene Kunden
    • weniger Fehlleistungen
    • ständige Verbesserungen
    • strukturierte Abläufe
    • klare Schnittstellen
    • effizientes Führungs-Werkzeug
    • Prozessinnovation, Prozessqualität
    • Einhalten von Gesetzen, Vorschriften, Normen
    • Sicherheit - Vermeidung von Unfällen

     

    Unsere Definition von Prozess


    Unter einem Prozess / Arbeitsschritt / Tätigkeit
    verstehen wir eine logische und zielgerichtete Abfolge von:

    Input → Verarbeitung → Output

    mit integrierten Regelkreisen.  (siehe Abb. oben)
     

    Vielen Dank für Ihr Feedback !

    • Die interne QM-Schulung ISO 9001:2015
      ist für die Mitarbeitenden der SIGTECH AG
      und für alle, die unser QM-System kennen-
      lernen möchten.
       
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