QM-Schulung

QM - Definitionen und Basiswissen

 

Das lateinische Wort "qualitas" bedeutet "Beschaffenheit" und "Eigenschaft".
 

Unsere Definition von Qualität:

 

Qualität ist die Summe aller Merkmale, welche die Eignung

   - eines Produktes
   - einer Dienstleistung
   - eines Prozesses
   - eines Lieferanten
   - eines Mitarbeitenden
   - usw.

beschreiben, um festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen.

 

 

festgelegte Anforderungen werden zum Beispiel definiert:

• von unseren KundenSpezifikationen, Anforderungen
• vom MarktWirtschaftlichkeit, Qualität
• vom GesetzgeberVerordnungen, Gesetze, Normen
• von der SIGTECH AGBudget, Prozesse, Mitarbeiter-Qualifikationen
usw. 
  

vorausgesetzte Anforderungen sind zum Beispiel unausgesprochene Erwartungen
von unserem Umfeld und unseren Anspruchsgruppen:

• KundenBeratungs- und Servicequalität
• Mitarbeitendeinterne Schulung, Know-how
• LieferantenFeedback für Produktverbesserungen
usw. 
  

 

 

Ausführliche Definition von Qualität siehe → Wikipedia

 

Der Kunde definiert die Qualität unserer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse!
 

Entscheidend für den Markterfolg ist die relative Qualität
im Vergleich mit den Mitbewerbern (Preis-Leistungs-Verhältnis).
 

     daraus folgt:

  • zu gute Qualität, welche vom Kunden/Markt nicht verlangt wird, ist nicht wirtschaftlich.
     
  • zu schlechte Qualität verursacht unzufriedene Kunden.
     

     daraus folgt:

  • Kundenzufriedenheit = Massstab für Qualität

 

Die Norm SN EN ISO 9001:2015 definiert die Anforderungen
 

  • an ein QM-System (=Qualitäts-Management-System)
     
  • an dessen Elemente
    Führung, Planung, Unterstützung (Ressourcen, Kompetenzen, ...), Betrieb (Leistungserbringung), Bewertung der Leistung, Verbesserungen
     
  • an dessen Einflussgrössen
    Kundenanforderungen, relevante Anspruchsgruppen, Umfeld/Kontext
     
  • an dessen Ergebnisse
    Produkte und Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit
     

 

 

Hinweis 1: Erstellung und Änderung der QM-Dokumente
 

  • Die konkrete Umsetzung mit den entsprechenden QM-Dokumenten ist nicht in der Norm beschrieben. Alle QM-Dokumente erarbeitet jedes Unternehmen selber - angepasst auf seine Bedürfnisse und Abläufe.
     
  • Das heisst, jedes Formular, jeder Prozess, jede Arbeitsanweisung etc. ist von uns in gegenseitiger Absprache erstellt worden und kann bei Bedarf auch von uns wieder abgeändert werden.

Hinweis 2: Verbesserungen
 

  • In der neuen Norm können/müssen/sollen Verbesserungen nicht nur kontinuierlich (= fortlaufend) stattfinden.
     
  • Es sind explizit auch sprunghafte Verbesserungen möglich ;-) z.B. bahnbrechende Veränderungen, Innovationen und Neuorganisationen.

     

    Infos zur neuen Norm

    Wikipedia/ISO_9001:2015

    www.sqs.ch

     

     

     

    Geschichte der Norm ISO 9001

     

    1987: Erste Fassung der ISO 9000er Reihe (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)

    • Grundlage für das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung.
    • Fokus:
      - Nachweisinstrument



    2000: Revidierte Fassung ISO 9001:2000

    • Grundlage für ein unternehmensspezifisches Managementsystem.
    • Kompatibel z.B. mit Normen der Arbeitssicherheit, Umweltmanagement, Riskmanagement
    • Fokus:
      - Kundenorientierung
      - Prozessmanagement
      - kontinuierlicher Verbesserungsprozess

       

    2008: Revidierte Fassung ISO 9001:2008

    • Fokus:
      - Prozessorientierung

       

    2015: Revidierte Fassung ISO 9001:2015

    • Grundlage für eine nachhaltige und gezielte Marktpositionierung.
    • Fokus:
      - Frühzeitiges Erkennen kurz- und längerfristiger Herausforderungen
      - Wahrnehmung und Umsetzung von Chancen sowie Reduktion von Risiken
       
    • Wirkung:
      - Vertrauensentwicklung und Imagestärkung bei Kunden und Stakeholdern
      - nachhaltige und gezielte Marktpositionierung
       

    Ziel
    2024: revidierte Fassung ISO 9001:2024

    Der Revisionsprozess beginnt 2021.

     

    Hinweis:
    SIGTECH AG ist seit Januar 2001 nach der ISO 9001-er Norm ununterbrochen zertifiziert.

     

    Die Ziele unseres QM-Systems sind:

    • zufriedene Kunden
    • weniger Fehlleistungen
    • Prozessinnovation, Prozessqualität und Verbesserungen
    • weniger Arbeitsausfälle durch Unfall und Krankheit


    Der Nutzen des QM-Systems geht bei uns aber viel weiter,  z.B.

    • wertschöpfendes Führungs-Werkzeug
    • strukturierte Arbeitsabläufe
    • klare Stellvertreter- und Kompetenzenregelung
    • Wissens- und Dokumentenmanagement

     

    Primär nutzen wir das QM-System aber als wertschöpfendes Führungs-Werkzeug,
    indem es uns hilft, sämtliche Ressourcen des Unternehmens effizient und effektiv
    für die Umsetzung der Unternehmensstrategie zu nutzen
    und fördernde Rahmenbedingungen zu schaffen.


    Mit dem QM-System binden wir Veränderungen organisatorisch in das Unternehmen ein.

     

    Unseren QM-Fokus legen wir auf folgende 5 Punkte
    (basierend auf ISO 9001:2015)

     

    1.

    Relevantes Wissen fokussiert, systematisch und kontinuierlich
    erheben und pflegen


    bezüglich

    • Kundenerwartungen und Kundenanforderungen
       
    • Umfeld (= Kontext)
      Wirtschaft, Technologie, Mitbewerber, Gesetze/Normen, Verordnungen, Arbeitssicherheit, ökologische Umwelt
       
    • Anspruchsgruppen
      Kunden, Mitarbeitende, Lieferanten, Eigentümer, Kapitalgeber, Staat/Öffentlichkeit
       
     

    2.

     

    Kurz- und längerfristigen Herausforderungen,
    sowie Chancen und Risiken
    (aufgrund von Punkt 1)

    frühzeitg erkennen, bewerten und priorisieren.

    Notwendige Verbesserungsmassnahmen festlegen
    und zeitgerecht umsetzen,

    • um Chancen zu nutzen
    • um Gefahren vorzubeugen
    • um Risiken zu minimieren
       

    Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung der Verbesserungsmassnahmen schaffen:

    • Notwendige Ressourcen wie Budget, Personal,
      Betriebsmittel zur Verfügung stellen.
       
    • Unternehmen, Organisation und Prozesse entsprechend ausrichten.

      Allenfalls Strategie resp. Ziele bezüglich Verkauf und Marketing, Produkte, Diensleistungen, Lieferanten und QM anpassen.
       
     

    3.

    Gesamte Unternehmensführung im QM-System einbinden
    mit der Übernahme der Verantwortung für:
     

    • Festlegung der beabsichtigten Ergebnisse und Ziele des QM-Systems.
       
    • Aktive Einflussnahme für deren erfolgreiche Umsetzung und Zielerreichung.
       
    • Verbesserte Prozessführung
      (Bewusstsein, Ziele, Leistungsindikatoren)
       
    • Chancen- und risikobasiertes Denken
      (siehe Punkte 1 und 2)
       
     

    4.

    Kontroll-Level verbessern

    • "vorgelagert" bei Lieferanten;
      - Produkte
      - Dienstleistungen
      - Prozesse
       
    • "nachgelagert" bei Kunden
      - Aktivitäten nach Auslieferung
       
     

    5.

    Erforderliches Wissen und Kompetenzen für die aktuelle
    und künftige Produkt- und Diensleistungserstellung,
    sowie für die praktische Umsetzung der Prozesstätigkeiten

    • ermitteln
    • aufbauen
    • aufrecht erhalten
    • schützen
    • Verfügbarkeit sichern
       
     

     



    Aufrechterhaltung von Überwachungs- und Messressourcen

     

     

     

    Wichtig:
    Gib den Mitarbeitenden die Chance, erfolgreich zu sein.
     

       

      Unsere Definition von Prozess


      Unter einem Prozess / Arbeitsschritt / Tätigkeit
      verstehen wir eine logische und zielgerichtete Abfolge von:

      Input → Verarbeitung → Output

      mit integrierten Regelkreisen.  (siehe Abb. oben)
       

      Grundsätzlich kann jeder Arbeitsschritt / jede Tätigkeit
      als Prozess aufgefasst werden
      und entsprechend verbessert werden.

       

      weitere Infos zu den einzelnen "Prozesskomponenten in der Technik"
      Wikipedia

      Abbildung:

      Verbesserungsprozess

      « Planen - Tun - Überprüfen - Umsetzen »


      PDCA-Demingkreis:

      • auf die Praxis der SIGTECH AG angepasst
      • in Anlehnung → Demingkreis in Wikipedia
       

       

       

      "Verbesserungs-Grundsätze" der SIGTECH AG
       

      1. Jede Tätigkeit kann grundsätzlich als Prozess aufgefasst werden
        und entsprechend verbessert werden.
         
      2. Wiederkehrende gleiche Problemlösungen deuten darauf hin,
        dass man mit Verbesserungen im Prozessablauf das Entstehen
        des Problems verhindern kann.
         
      3. Offenheit und Bereitschaft der Mitarbeitenden und Geschäftsleitung
        sind Voraussetzung, um Potenziale für Verbesserungen zu erkennen,
        zu diskutieren, Lösungen zu finden und wirksam umzusetzen.
        (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess - KVP)
         
      4. Das QM-System ist jederzeit offen, jede Art von Verbesserungen zu integrieren.
         
      5. Wir haben in den Prozessen Instrumente zur fortlaufenden Verbesserung eingebaut
        z.B. interne Audits, Prozessmessgrössen, Feedback-Kultur, GL-Sitzungen,
        Controlling-Sitzungen, Monatssitzungen, Marketing- und Projektsitzungen.
         
      6. An den Monatssitzungen mit allen Mitarbeitenden wird den Verbesserungen
        standardmässig immer viel Gewicht beigemessen.
         
      7. HINWEIS: In der neuen Norm können/müssen/sollen Verbesserungen
        nicht nur kontinuierlich (=fortlaufend) stattfinden. Es sind explizit auch
        sprunghafte Verbesserungen möglich ;-)
        z.B. bahnbrechende Veränderungen, Innovationen und Neuorganisationen.

      Iteratives Vorgehen

      Oft führt ein iteratives Vorgehen im Verbesserungsprozess
      durch mehrfaches Wiederholen des Prozesses mit geplanten
      und leicht angepassten Abläufen/Tätigkeiten
      schrittweise zur Annäherung an die beste Lösung oder an das festgelegte Ziel.

      Systematisch vom Groben ins Detail
      Beim iterativen Vorgehen können die Anforderungen
      an den Prozess oder an das Ziel bei jeder Wiederholung
      inkrementell  (in kleinen Stufen) erweitert und präzisiert werden.

       

      In Anlehnung an die Software-Entwicklung
      Inkrementelles und iteratives Vorgehen


      Die Erhöhung der Prozess-Qualität generiert einen höheren Kundennutzen dank höherer Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit sowie geringeren Kosten.


      Fazit:
      Die Prozessqualität zu verbessern (z.B. durch ständige Verbesserungen)
      ist die Basis um Kosten zu senken, einen höheren Kundennutzen zu generieren
      und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen!

      (siehe Abb. oben)
       


      Prozessinnovation bildet für jedes Unternehmen eine Möglichkeit zu wachsen,
      da das Unternehmen dank Prozessinnovationen Vorteile gegenüber Mitbewerbern generieren kann.
       


      Die Qualitätskosten setzen sich zusammen aus:
       

      1. Fehlerverhütungskosten
        z.B. Erstellung des Pflichtenhefts, Prototypenprüfung,
        Festlegung der Qualitätskriterien und Toleranzen,
        Arbeitsanweisungen, Checklisten, Prozessbeschreibung,
        Schulungen intern und extern.
         
      2. Prüfkosten für die Fehlerprävention (= Qualitätssicherungskosten)
        z.B. Wareneingangskontrolle, Produktionskontrolle, Endkontrolle,
        in unserem Fall: Maschinenabnahme durch den Kunden
         
      3. Fehlerbehebungskosten
        z.B. Ausschuss, Nacharbeit, Garantie, Reklamationsbearbeitung, Kundenverlust, Schadenersatzforderungen, Imageschaden
       

      Wichtig:

      • Die Fehlerbehebungskosten machen in den meisten Fällen
        den Hauptanteil der Qualitätskosten aus!

      • Je früher ein Fehler bemerkt wird,
        desto kleiner sind die Fehlerbehebungskosten.

       

       


      Fehlerbehebungskosten

      Qualitätsfehler können sich im ganzen Produktlebenszyklus-Prozess "einschleichen":

      • Aufnahme der Kundenbedürfnisse und -anforderungen
      • Erstellung der Offerten
         
      • Produktentwicklung bei unseren Lieferanten und/oder bei uns:
        Konstruktion, Software, Montage
      • Beschaffung (Bestellung), Eingangskontrolle
         
      • Produktion, Montage, Lagerung, Auslieferung
      • Einsatz der Produkte beim Kunden
      • Entsorgung der Produkte
         
      • Fehler im Info-Fluss, in der Ressourcenplanung,
        im Wissensmanagement, im Prozess
      • etc.


      Beispiel:

      "Qualitätsfehler bei der Aufnahme der Kundenbedürfnisse."

      • Werden die Qualitätsfehler nicht bemerkt und erst der Kunden stellt diese fest,
        dann entstehen die grössten Fehlerbehebungskosten.
         
      • Werden die Qualitätsfehler bereits im nächsten Schritt zum Beispiel
        beim Erstellen der Offerte festgestellt,
        dann sind die Fehlerbehebungskosten noch sehr gering.


      In Anlehnung an
      Wikipedia "Qualitätskosten"

       


      WICHTIG:

      Die obigen Überlegungen zu den Qualitätskosten
      betreffen vor allem unsere Geschäftsprozesse.

      Sie können aber 1:1 auch auf alle Management-
      und Support-Prozesse übertragen werden.


      Im internen Prozessaudit betrachten wir bei allen Prozessen
      das Verbesserungspotenzial bezüglich Chancen und Risiken
      auch aus der Optik der Qualitätskosten.
       

       

      Die ISO-Norm 9001:2015 definiert die Aufgaben/Verantwortung der QM-Leitung im Kapitel 5 ausführlich.

       

      In der SIGTECH AG ist die QM-Leitung identisch mit der Geschäftsleitung und verantwortlich dafür,
       

      • dass das QM-System in Abstimmung mit der Unternehmensstrategie und Qualitätspolitik wirksam umgesetzt und weiterentwickelt wird, so dass die Qualitätsziele mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen erreicht werden können. Die Geschäftsleitung legt dafür im QM-Review Rechenschaft ab.
         
      • dass Veränderungen und Verbesserungen über das QM-System und die QM-Dokumente gesteuert, abgebildet und gelebt werden.
         
      • dass die QM-Dokumentation erstellt, genehmigt, verteilt, gepflegt und aktualisiert wird.
         
      • dass die Unternehmenskultur das prozessorientierte und chancen-/risikobasierte Denken sowie Verbesserungen bei allen Mitarbeitenden aktiv fördert.
         
      • dass die Mitarbeitenden bei der Umsetzung der QM-Ziele und QM-Prozesse motiviert und überprüft werden.
         
      • dass mit einem kundenorientierten Fokus die Kundenanforderungen und Kundenerwartungen (inkl. gesetzliche Anforderungen) konform erfüllt werden
        und dadurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird.
         
      • dass interne QM-Audits durchgeführt werden.
         
      • dass die Geschäftsleitung und der Verwaltungsrat über kritische Qualitätsprobleme informiert werden.
         
      • dass die QM-Leitung die wichtige Rolle als Vorbildfunktion wahrnimmt.

       

      Die QM-Leitung ist befugt und hat die organisatorische Freiheit,

      • QM-Probleme zu identifizieren
      • Verbesserungsmassnahmen vorzuschlagen und einzuleiten
      • vereinbarte Massnahmen und Resultate zu überwachen und zu kontrollieren

       

        


      Ein Audit ist eine systematische, unabhängige Überprüfung der QM-Prozesse und des QM-Systems.

      Audits können intern von eigenen Mitarbeitenden, von Kunden oder von neutralen externen Stellen durchgeführt werden.
       

       

      Bei uns befindet sich während ein bis drei Jahre (bis zum nächsten Audit) das Protokoll

      • der letzten wesentlichen Änderungen
      • des letzten internen Prozessaudits

      (für alle ersichtlich) → im Anhang an die Prozessbeschreibung.

       

      Auditplan
       

      • Innerhalb von 3 Jahren sollte jeder Prozess mindestens
        einmal intern auditiert werden. (Zielvorgabe von SIGTECH AG)
         
      • Unsere QM-Verantwortlichen führen die internen Audits durch.
        1/3 der Prozesse werden pro Jahr auf diese Weise überprüft.
         
      • Der aktuelle Auditplan ist im Intranet für alle abrufbar.
        Er wird halbjährlich aktualisiert.
         
      • SQS führt seit 1999 die jährlichen Aufrechterhaltungsaudits
        und alle 3 Jahre die grossen Rezertifizierungsaudits durch.

       

      Eine sorgfältige Planung ist immer die Voraussetzung für ein erfolgreiches Audit.

       

       

      SQS als neutrale Zertifizierungsstelle hat uns aufgrund des erfolgreichen Rezertifizierungsaudit vom März 2020 das ISO 9001:2015-Zertifikat bis April 2023 erteilt.

      Zertifikat ISO 9001:2015 für SIGTECH AG
      Gültigkeit bis 12. April 2023

       

      Nach oben

      Vielen Dank für Ihr Feedback !

      • Die interne QM-Schulung ISO 9001:2015
        ist für die Mitarbeitenden der SIGTECH AG
        und für alle, die unser QM-System kennen-
        lernen möchten.
         
      • Bitte teilen Sie uns inhaltliche Fehler oder
        Verbesserungsvorschläge mit.
         

       

       

       

      Möchten Sie die QM-Schulung als pdf-Datei?

      • Bestellen Sie kostenlos die pdf-Datei (43 Seiten).
         
      • Einzige Bedingung: Sie geben uns einen
        Verbesserungs- oder Korrekturvorschlag ;-)